Das Change Management Forum

Liebe Herr Berner, liebe Forumsnutzer,

kompliment für die tolle Seite. Sie hat mich in den letzten Jahren stets begleitet und ich finde immer noch einen neuen Hinweis.

Zur Zeit arbeite ich in einem internationalen SAP Projekt. Teilweise werden "nur" die Prozesse verändert, teilweise wird das ERP komplett neu eingeführt.

Ich suche KollegInnen, die in ähnlichen Projekten arbeiten oder gearbeitet haben und Interesse an einem Erfahrungsaustausch haben.

Besonders interessiert mich, wie die Support/ Hypercare Phase gestaltet wird, damit die Mitarbeiter die neuen Prozesse auch annehmen, bzw wie man die ständige Prozessverbesserung anstossen kann und nachhaltig praktiziert.

Herzliche Grüße

Thomas Herzog
hacklschorsch@web.de

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Dieser Thread wurde aus dem alten Diskussionsforum übernommen, deshalb hat sich das Datum geändert.
Der ursprüngliche Eintrag datiert vom 27.10.2004

Hallo Herr Herzog,

mal sehen, ob die meist recht stumme Community in diesem Fall ihr Schweigen bricht.

Von meiner Seite aus nur der Hinweis, den ich ja auch in dem Artikel IT-Systeme gegeben habe, dass die meisten Mitarbeiter IT-Umstellungen mit einem gewissen Gleichmut ertragen, sofern man mit den neuen Systemen nur halbwegs arbeiten kann.

Zwar erlebt man bei dem Wechsel von IT-Systemen regelmäßig einen Mechanismus, der in der sozialpsychologischen Theorie der Reaktanz als "Aufwertung der eliminierten Alternative" bezeichnet wird: Das alte System war noch nie so gut, beliebt und benutzerfreundlich wie an dem Tag, an dem seine Ablösung angekündigt wird. Trotz dieser "Reflexreaktion" finden sich die meisten früher oder später damit ab, dass dessen Tage gezählt sind – und hoffen und beten nur, dass die Einführung des neuen Systems kein allzu großes Desaster wird. (Man hat ja so seine Erfahrungen.)

Aus diesem Grund hängt der Erfolg bei der Einführung neuer IT-Systeme nach meiner Auffassung nicht so sehr an hochfliegenden Kommunikationsprogrammen als an professionellem Handwerk:

* Erstens sollte das neue System so gestaltet sein, dass die Prozesse dadurch einfacher und stabiler werden und nicht komplizierter.

* Zweitens muss dafür gesorgt werden, dass die betroffenen Mitarbeiter und ihre Vorgesetzten die neuen Prozesse und die Rolle des IT-Systems darin verstehen.

* Drittens müssen sie in der Bedienung ausreichend geschult und bei der Eingewöhnung unterstützt werden.

Denn natürlich ist es bei einem neuen System immer so, dass manche Funktionen nicht mehr dort zu finden sind wo sie im alten System waren. Das löst unvermeidlich Frust, Ärger und eine Mischung aus Hilflosigkeit und Wut aus, wie wir es ja auch von der Bedienung neuer Geräte her kennen. Je schneller sie überwunden werden und je besser der Support dabei unterstützt, desto besser gelingt die gesamte Einführung.

Ich habe den Eindruck, dass die Bedeutung gerade dieses letzten Punktes oft unterschätzt wird. Dabei müssten wir eigentlich alle von unseren eigenen Erfahrungen mit Call-Centern wissen, dass ein inkompetenter Support uns rasch in die Stimmung versetzen kann, dass wir dem Hersteller sein Produkt am allerliebsten ins Gesicht schmeißen würden. Viel Unmut und Aufruhr bei IT-Veränderungen hat nach meinem Eindruck schlicht damit zu tun, dass die Mitarbeiter – nicht selten zu Recht! – das Gefühl haben, mit einem undurchschaubaren System alleine gelassen zu werden. In ihrer Wut und Verzweiflung tun sie, was wir an ihrer Stelle auch tun würden: Sie versetzen ihre Vorgesetzten in Panik, dass alles in sich zusammenbrechen wird, und veranlassen sie so zur Intervention bei der Geschäftsleitung. Ab dann sind wir im Bereich des Krisenmanagements.

Keine Antwort habe ich auf Ihre Frage, "wie man die ständige Prozessverbesserung anstossen kann und nachhaltig praktiziert". Geht das überhaupt unter den Restriktionen eines SAP-Systems und dessen vielgerühmter "Flexibilität"?

Freundliche Grüße
und ein schönes Wochenende

Winfried Berner

Auch wenn die Anfrage schon länger her ist, möchte ich doch noch antworten.
IT-Projekte kranken regelmäßig an 3 Problemen:
1) Unrealistischer Zeitplan.
Es gibt für ein Projekt einen Zeitpunkt x, zu dem es fertiggestellt ist (fragen Sie die Entwickler, sie können Ihnen den Zeitpunkt sagen - so Sie ihn denn hören möchten)
Unabhängig davon wird über Verhandlungen ein zweiter Zeitpunkt y (regelmäßig deutlich vor x) festgelegt, an dem das "fertige" System geliefert wird.
Nur... das Programm wird NICHT eher fertig, ein früherer Liefertermin bewirkt regelmäßig, dass eben für den Zeitraum (x-y) mit einem unfertigen System gearbeitet wird.

Oft wird dieser Umstand beim Probelauf auch klar, der Einführungszeitpunkt verschiebt sich also. Was regelmäßig ungute folgen hat, da damit die Einführung regelmäßig auf einen ungünstigen Zeitpunkt fällt.
Also: Wenn eine IT-Einführung rund laufen soll, hören Sie auf die IT und ziehen Sie nicht zeitlich die Daumenschrauben an. Sie haben nur die Wahl ob sie bereits das unfertige System einsetzen oder erst nach Fertigstellung auf das neue System umstellen.

2) Neue Software wird ja regelmäßig eingeführt, um anderweitige Ziele zu erzwingen (die anders nicht erreicht werden können)
Z. B.:
Wenn die Filialen die Daten nicht regelmäßig aufbereitet liefern, dann wird eben eine einheitliche Software eingeführt, die den direkten Zugriff der Zentrale ermöglicht.
Z. B. Wenn die Krankenhausärzte individuell arbeiteten, wird eine einheitliche Krankenhaussoftware eingeführt, die die Dateneingabe nur noch in einem bestimmten Standard zulässt.
Z. B. Wenn die Zeiterfassung bisher eher auf Vertrauensbasis geführt wurde, lässt nun die Software Eingaben erst nach einer korrekten Zeiterfassung zu.

In all diesen Fällen wird neue Software eingeführt um Konflikte nicht austragen zu müssen.
Aber diese Konflikte verschwinden nicht durch das neue Programm und die Menschen werden Wege suchen, um die ungeliebte Kontrolle und Gängelung zu umgehen.
Es wird dann eben die Software abgelehnt, da sie als Werkzeug zur Durchsetzung (politischer) Interessen dient.

3) Planen Sie den Zeitpunkt der Einführung (dieser sollte - siehe 1 - nach Fertigstellung der Software liegen) und planen Sie ein, dass mit der Einführung des neuen Systems einige Wochen die Abläufe langsamer sind. Das heißt, die Einführung sollte nicht direkt zu (vorhersehbaren) Belastungsspitzen kommen.
Sorgen Sie für Support und sorgen Sie für ein Rückfallsystem, falls gar nichts mehr geht.
(die alten Kundendaten, Patientendaten etc. sollten zumindest noch zum Nachsehen vorhanden sein)

Sofern Sie diese drei Punkte beachten, wird eine Softwareeinführung wesentlich ruhiger verlaufen als üblich.