Das Change Management Forum

Sehr geehrter Herr Berner,
sehr geehrte Leser des Forums,

in der Hoffnung im richtigen Forum zu schreiben, möchte ich meine Problemstellung erläutern:

Als Entwickler von Hardwareprojekten in einem mittelständischen Industrieunternehmen muss ich mit einem Kunden gut zusammenarbeiten, da dieser die zugehörige Software erstellt. Unzulänglichkeiten in der Hard oder Software wurden bislang dort abgestellt, wo die effizienteste Lösung möglich war. So war es möglich gut zu vermarktende Produkte herzustellen.

Nun ist auf der Seite des Kunden ein Softwareentwickler eingesetzt worden, der nicht die bisherigen gemeinsamen Projektziele vertreten möchte. Er scheint mehr Interesse an seiner Profilierung und Vertuschung eigener mangelnder Qualifikation zu haben. Deshalb werden Seinerseits alle Unzulänglichkeiten als Hardwarefehler deklariert. Sachliche Diskussionen sind nicht möglich, es wird von dem Kunden nun immer der "Schuldige" gesucht. Komplettiert wird diese unbefriedigende Projektbearbeitung mit unzähligen Personen, die er über "cc" und "bcc" in das Geschehen einbindet. Auf diese Weise wird das Projekt in Personenkreise gestreut, die normalerweise keine sinnvollen Beiträge leisten können. Als Ergebnis bekommen wir Terminverschleppungen und hohe Entwicklungskosten.

Weil dieser Kunde allerdings eminent wichtig für unser Unternehmen ist, suche ich eine Lösung für einen intelligenten Umgang mit dem genannten Softwareentwickler. Wie ist es möglich aus der Position des "ewig Schuldigen" herauszukommen? Wie begegnet man einem "Mitarbeiter" (die genannte Person könnte sich ja auch im eigenen Unternehmen im Team so verhalten), der seine eigenen Motive über die Projektziele stellt?

mfG I.Schülke

Hallo Herr Schülke,

das hört sich wirklich ziemlich vertrackt an. Ihrer Formulierung, dass "dieser Kunde … eminent wichtig für unser Unternehmen ist", entnehme ich, dass Sie schon darüber nachgedacht haben, die Zusammenarbeit zu beenden, aber zu dem Ergebnis gekommen sind, dass dies gegen die übergeordneten Interessen Ihrer Firma wäre. Da Sie anderseits kaum noch Hoffnung zu haben scheinen, das Verhalten Ihres "Partners" zum Besseren zu verändern, sitzen Sie in der Falle – so scheint es wenigstens.

Aber ganz so weit ist es noch nicht. Denn Sie können zwar das Verhalten Ihres Partners nicht verändern, aber Ihr eigenes – und damit indirekt möglicherweise auch das des anderen.

Prinzipiell gibt es mindestens noch vier Möglichkeiten:

1. Es gelingt Ihnen doch noch, die Beziehung zu dem Softwareentwickler so weit zu verbessern, dass eine gute oder doch zumindest akzeptable Zusammenarbeit möglich wird. Dazu müssten Sie herausfinden, welchen Anteil Sie direkt oder indirekt an seinem Verhalten haben. Wenn Sie das erkennen, haben Sie einen Ansatzpunkt, sein Verhalten zu verändern, indem Sie Ihr Verhalten verändern.

2. Es gelingt Ihnen und/oder Ihrer Firma, einen Austausch dieses Softwareentwicklers zu erreichen. Ich nehme an, dass Sie auch darüber schon nachgedacht haben, aber Sie haben nichts über den Stand Ihrer Überlegungen hierzu gesagt.

3. Sie lassen sich selbst gegen einen Kollegen austauschen. Dann gibt es zwei Möglichkeiten: Entweder kommt der mit diesem Softwareentwickler besser zurecht, oder es hat ähnliche Probleme wie Sie. Im ersten Fall lag das Problem wahrscheinlich an der "persönlichen Chemie" (was immer das genau bedeutet); im zweiten spräche viel dafür, dass die Zusammenarbeit mit dem betreffenden Herrn insgesamt (und nicht nur für Sie) schwierig ist. (Was ein Grund für Option 2 sein könnte.)

4. Sie bzw. Ihre Firma beenden die Zusammenarbeit mit diesem Kunden doch noch, weil der theoretisch mögliche Nutzen aus einer Zusammenarbeit in dieser konkreten Konstellation nicht realisierbar ist.

Ich nehme an, dass die Reihenfolge dieser Optionen auch Ihren Präferenzen bzw. denen Ihres Unternehmens entspricht – aber bitte überprüfen und korrigieren Sie das gegebenenfalls.

Wichtig scheint mir, eines klar zu sehen: Derzeit laufen Sie, ob Sie es wollen oder nicht, faktisch auf Option 4 zu. Denn solange Ihre Zusammenarbeit so schlecht läuft wie Sie es beschreiben, produzieren Sie und Ihr Gegenpart vermutlich mehr Kosten als Nutzen für die beteiligten Unternehmen. Es ist daher wohl nur eine Frage der Zeit, bis Ihre Geschäftsführung und/oder die Ihres Kunden die Geduld verlieben und das ebenso grausame wie unproduktive Spiel beenden. (Eventuell werden dabei als Vorstufen / Zwischenschritte noch die Optionen 2 oder 3 gezogen, wenn die Geschäftsbeziehung für Ihre Firma bzw. die Ihres Kunden zu wichtig ist, um sie einfach abzubrechen.)

Was tun?

Weil durch den Konflikt letztlich die gesamte Geschäftsbeziehung zu Ihrem Kunden gefährdet ist, hielte ich es für falsch, wenn Sie versuchten, den Konflikt ohne Information Ihrer Vorgesetzten im Alleingang zu lösen. Sie klingen wie jemand, der bei Problemen nach Möglichkeit nicht nach Hilfe ruft, sondern selbst eine Lösung findet. Das ist im Prinzip eine gute Eigenschaft, aber sie kann im konkreten Fall möglicherweise trotzdem fehl am Platze sein. Wenn ich Mitglied Ihrer Geschäftsführung wäre, würde ich über ein Problem dieser Tragweite in jedem Fall informiert werden wollen und wäre ernstlich sauer, wenn ich davon erst erführe, wenn die Lage noch weiter eskaliert ist und kurz vor der Explosion steht.

Deshalb wäre meine erste Empfehlung: Besprechen Sie die Situation mit Ihrem Vorgesetzten bzw. Ihrer Geschäftsführung! Nicht, um Ihren Gegenpart in die Pfanne zu hauen, sondern um Ihrer Informationspflicht zu genügen und deutlich zu machen: Es gibt ein Problem, das ich – möglicherweise – nicht aus eigener Kraft lösen kann und das eine Eigendynamik entwickeln könnte, die für die Kundenbeziehung zumindest kritisch ist.

Er wird Sie vermutlich fragen, was Sie vorschlagen. Prinzpiell kommen sämtliche oben genannten Möglichkeiten in Betracht. Wenn Sie es sich zutrauen und eine Strategie dafür haben, bitetet sich möglicherweise Option 1 besonders an. Aber auch eine Kombination von 1 und 2 ist aus meiner Sicht gut vorstellbar. Und zwar sowohl in der Reihenfolge 1 – 2 als auch umgekehrt. Wenn Sie ein klärendes Gespräch mit Ihrem Gegenpart suchen, kann es sehr wohl sein, dass dessen Ergebnis maßgeblich davon beeinflusst ist, ob Sie innerlich dazu entschlossen sind, im Falle eines unbefriedigenden Ergebnisses den Auftraggeber direkt anzusprechen oder ob sie im Stillen davon ausgehen, dass Sie eigentlich nichts machen können, wenn Ihr Gegenüber sich weiter ausweichend oder anklagend verhält.

Aber auch die andere Variante ist denkbar: Dass Sie oder Ihr Vorgesetzter ein Gespräch mit Ihrem Auftraggeber über die bestehenden Schwierigkeiten suchen, um zu erreichen, dass er auf Ihren Gegenpart einwirkt, um ihn zu einem kooperativeren Verhalten zu bewegen. Allerdings wird der sich möglicherweise von Ihnen hintergangen und unfair behandelt fühlen, wenn Sie sich ohne "Vorwarnung" bei seinem Chef über ihn beschweren. Deshalb würde ich diesen Schritt normalerweise nur "mit Ansage" machen. Oder es dann als logische Konsequenz ankündigen, wenn der Versuch eines klärenden Gesprächs nichts gebracht hat.

Wenn Sie mit Option 1 starten möchten, wäre es sinnvoll, eine offene Aussprache mit dem Softwareentwickler zu suchen. Damit das nicht in gegenseitigen Vorwürfen endet, wäre es ratsam, das gut vorzubereiten. Dazu sind die Informationen, die Sie über Ihre Beziehung geben, etwas knapp. Nützliche Fragen hierfür könnten etwa sein:

* War Ihre Zusammenarbeit von Anfang an so schwierig, wie Sie sie oben beschreiben, oder hat sich da eine Entwicklung ergeben? Gab es irgendwelche Wendepunkte oder war es eher eine schleichende Entwicklung?

* Wie kommt der Betreffende mit anderen Menschen zurecht, etwa mit Kollegen aus seiner eigenen Firma? Kommt er mit (manchen) anderen Menschen besser zurecht oder gibt es dort ähnliche Probleme?

* Wenn Sie versuchen, sich in ihn hineinzuversetzen: Was könnten die Gründe dafür sein, dass er sich so verhält wie er sich verhält? Wie nimmt er Sie (vermutlich) wahr? Was könnten die Ziele seines Handelns sein?

Dies nur als erste Anregungen – wenn Sie möchten, können wir das Thema gerne vertiefen.

Für den Moment hoffe ich, dass ich Ihnen einige Impulse zum Nachdenken geliefert habe.

Viel Erfolg und alles Gute!

Winfried Berner

PS: Von der Zuordnung des Themas wäre mein Vorschlag Krisen- und Konfliktmanagement – ist es Ihnen Recht, wenn ich das Thema dorthin verschiebe?

Hallo Herr Berner,

zunächst einmal vielen Dank für Ihre sehr ausführliche Analyse. Selbstverständlich bin ich einverstanden das Thema nach "Krisen- und Konfliktmanagement" zu verschieben.

Ich möchte einige Fakten ergänzen, welche Sie schon als Vermutung in Ihrer Analyse angesprochen haben. Die Zusammenarbeit mit verschiedenen Mitarbeitern des Kunden in verschiedenen Projekten funktioniert seit 15 -Jahren gut, teilweise ausgesprochen kooperativ. Der angesprochene Softwareentwickler ist wegen der Aufteilung in Spezialgebiete beim Kunden nicht einfach austauschbar. Meinen Konstruktionsleiter habe ich informiert, beziehungsweise hat er als "cc" im EMail -Verkehr von dieser Sache erfahren. Zunächst hat er meinen Kollegen dieses Projekt übernehmen lassen. Nach anfänglichem Erfolg tauchten allerdings die gleichen Probleme auf. Auch mein Kollege musste lange und wenig sachliche Kommunikation mit dem Softwareentwickler des Kunden führen.

Zufällig ergab sich Anfang dieser Woche ein Besuch in der Entwicklungsabteilung des Kunden wegen der Klärung verschiedener Aspekte bei einem älteren Projekt. Ich habe dann beim Smalltalk mit dem zugehörigen Projektbetreuer, den ich persönlich sehr lange und gut kenne, wegen dem "kritischen" Softwareentwickler einmal nachgefragt. Ich musste dann zur Kenntnis nehmen, das dieser auch bei seinen Kollegen aneckt und nicht beliebt ist. Er wurde sogar in einen abgelegenen Teil des Großraumbüros "verbannt". Allerdings scheint er dennoch beim Konstruktionsleiter des Kunden "gute Karten" zu haben; denn auch interne Beschwerden über den Mann würden im Sande verlaufen. Über die Motive für die genannte Handlungsweise war nichts zu erfahren.

Zum meinem Glück ergeben sich im Moment keine weiteren Probleme beim Projekt und es wird demnächst in Serie gehen. Mein Konstruktionsleiter möchte dann in einiger Zeit (wenn das Projekt in Serie läuft) ein Gespräch beim Kunden unter Beteiligung aller Betroffenen führen. Es sollen die Probleme dieses Projekts besprochen und Handlungsweisen für die Verbesserung der Zusammenarbeit erörtert werden. Für das vorbereitende Gespräch in unserem Hause bin ich Dank Ihrer Vorschläge zur Handlungsweise gut informiert.

Ich habe mir insbesondere Gedanken zur Ursache für die Beweggründe des genannten Softwareentwicklers gemacht. Wenn auch die "Chemie" mit vielen anderen Personen nicht stimmt, können eigentlich nur Ursachen in dessen persönlichem (privaten) Umfelde liegen. Die Mitarbeiter des Kunden treten zwar meistens sehr selbstbewußt (mitunter auch leicht arrogant) auf. Dieses ist sicherlich mit einem "Riesenunternehmen" im Rücken auch ein bischen vorprogrammiert. Dennoch bleibt es im Regelfall bei sachlich-technischen Auseinandersetzungen, wobei die besseren Argumente zählen. Das dieser Mann so extrem emotional reagiert kann also nicht nur am vorgenannten Zusammenhang liegen. Weiterhin ist mir aufgefallen, das sich diese Emotionalität am stärksten im EMail -Verkehr äußert. Die Telefonate sind eher etwas ruhiger, bei persönlichen Besprechungen gibt er sich eher Wortkarg. Ich glaube, mit ihm ist gar kein persönliches Gespräch über den Umgang miteinander zu führen. Er redet auch bei Arbeitsessen nur von technischen Zusammenhängen. All diese Wahrnehmungen haben mir allerdings nicht geholfen einen Ansatz zur Verbesserung des Arbeitverhältnisses zu finden. Deshalb setze ich auf das stattfindende Gespräch beim Kunden.

mit bestem Dank und Gruß

Ingo Schülke

Hallo Herr Schülke,

doch noch mal ein Wort zu Ihrem Softwareentwickler und dazu, wo Sie möglicherweise ansetzen könnten:

Dass die Ursachen seiner Probleme im privaten Bereich liegen, ist Spekulation. Zwar wäre ich nicht überrascht, wenn er auch im privaten Bereich Probleme hätte; sicher wissen wir aus Ihrer Beschreibung aber nur, dass er im beruflichen Bereich Probleme hat: mit Ihnen, mit Ihren Kollegen, mit seinen Kollegen, möglicherweise auch mit seiner Akzeptanz bei Vorgesetzen (Letzteres auch Spekulation). Er ist nicht beliebt, eckt immer wieder an, "wurde sogar in eine abgelegene Ecke des Großraumbüros 'verbannt'." Im persönlichen Gespräch ist er nach Ihrer Schilderung wortkarg, am Telefon relativ ruhig; am "emotionalsten" (= aggressivsten?) wird er in der E-Mail-Kommunikation.

Wenn wir verstehen wollen, weshalb ein Mensch so handelt wie er handelt, ist es nützlich, von der Arbeitshypothese auszugehen, dass jeder Mensch aus seiner subjektiven Sicht sinnvoll und vernünftig handelt. Wenn jemand aus unserer (objektiven?!) Sicht überzogen oder "irrational" reagiert, heißt das lediglich, dass wir seine Ziele und seine Wahrnehmung der Realität nicht verstanden haben. Wenn wir sie verstehen wollen, müssen wir uns nur fragen:

Wie müsste dieser Mensch die Welt sehen und welche Ziele müsste er verfolgen, damit sein Handeln aus seiner subjektiven Sicht sinnvoll und logisch wird?

Versuchen wir es mal – Sie haben uns ja etliche gute Beobachtungsdaten geliefert.

Erstens: Er ist unbeliebt; kaum jemand scheint gut mit ihm zurechtzukommen.
- mögliche subjektive Sicht: "Niemand mag mich, alle sind gegen mich."

Zweitens: Er wird in einen abgelegenen Teil des Büros verbannt – und kennt ähnliche Erfahrungen vermutlich auch schon aus seinem früheren Leben (Spekulation! / Hypothese).
- mögliche subjektive Sicht: "(Immer) ich werde ausgegrenzt und abgedrängt."

Drittens: Er fokussiert sich eher auf Fehler und Schuldfragen als auf inhaltlich weiterführende Problemlösungen.
- mögliche subjektive Sicht: "Ich muss von vornheren klar machen, dass andere schuld sind, sonst bin ich endgültig (wieder??) der Sündenbock."

Viertens: Er ist um so "emotionaler" (= aggressiver), je weniger direkt der Kontakt ist, und umso zurückhaltender / gehemmter, je direkter er ist.
- mögliche subjektive Sicht: "Ich kann nicht so gut argumentieren, deshalb kann ich mich in der direkten Diskussion eh nicht durchsetzen. Und wer weiß, wie die anderen reagieren würden, wenn ich meine wahre Meinung sagte. Aber irgendwann (nämlich in den E-Mails) muss ich doch mal klar machen, dass es so nicht geht!"

Fünftens: "Er redet auch bei Arbeitsessen nur von technischen Zusammenhängen."
- mögliche subjektive Sicht: "Den Teufel werde ich tun und mich öffnen. Die anderen sind ja sowieso gegen mich; dann hauen Sie mich endgültig in die Pfanne!"

Das muss nicht alles richtig sein; es sind erst einmal nur Hypothesen. Aber Sie werden zugeben: Wenn er die Welt und seine Position in der Welt so sähe, wäre sein Verhalten gar nicht so unlogisch.

Und nun kommen Sie ins Spiel. Einmal angenommen, solch ein ängstlicher, misstrauischer (unfreiwilliger) Einzelgänger, der die Welt als feindselig betrachtet, trifft auf jemanden wie Sie: Unkompliziert, eher direkt, kontaktfähig und ausdrücksstark, mit Gespür für soziale Beziehungen, aber eher sach- und ergebnis- als personenorientiert – mehr ein kommunikativer "Techniker" als ein Psychologe (so erlebe ich Sie jedenfalls aus Ihren beiden Texten). Können Sie sich vorstellen, dass er sich von Ihnen (subjektiv!) an die Wand gedrückt fühlt? Klar, Sie führen überhaupt nichts Negatives im Schilde, wollen ihn nicht in die Pfanne hauen, sondern nur einigermaßen reibungslos mit ihm zusammenarbeiten. Aber seine subjektive Sicht scheint zu sein: "Es sind sowieso alle gegen mich. Ich muss auf der Hut sein!" Diese Sicht überträgt er zwangsläufig auch auf Sie.

Glauben Sie, dass dieser Mensch sich Ihnen gewachsen fühlt? Im direkten Gespräch wagt er kaum (noch?) aufzumucken, sondern ist eher wortkarg. Aber wenn er abends alleine an seinem PC sitzt, dann entlädt sich seine ganze Frustration und Wut. Gut möglich, dass er sich dann auch in seine Gedanken hineinsteigert. Kennen Sie die Geschichte vom Mann mit dem Hammer aus Paul Watzlawicks "Anleitung zum Unglücklichsein"?

Damit wir uns richtig verstehen, Herr Schülke: Sie können da nichts dafür. Im Grunde handelt es sich wohl um einen beinahe unvermeidlichen Unfall zwischen zwei inkompatiblen Charakteren (oder "Lebensstilen"). Sie sind nicht schuld an dem Unfall, ebenso wenig wie es Ihr Gegenpart ist. Trotzdem hat die Kollision nicht nur etwas mit ihm zu tun, sondern auch mit Ihnen. Wir alle können nichts daran ändern, dass wir einfach, weil wir so sind, wie wir sind, erhöhte Konfliktpotenziale mit manchen anderen Menschen haben (die auch nur einfach so sind wie sie sind).

Dass die Sache auch etwas mit Ihnen zu tun hat, ist bei genauerer Betrachtung eher eine gute Nachricht als eine schlechte. Denn wenn es ausschließlich an dem anderen läge, könnten Sie nichts machen:Seine Gedanken, Gefühle und Reaktionen können Sie nicht ändern. Ihre eigenen hingegen sehr wohl.

Können, nicht müssen! Sie können, wenn Sie wollen, die Beziehung und Zusammenarbeit verbessern, aber Sie sind dazu nicht verpflichtet. Es ist Ihre Entscheidung.

Vermutlich wird sich die Beziehung schon deshalb etwas entspannen, weil Sie ihn nun etwas besser verstehen, sich in seine Gedanken und Reaktionen "einfühlen" können. Wenn Sie nun noch akzeptieren, dass er so ist, wie er ist, und dass Sie ihn nicht ändern können, sich aber auch selbst das Recht zugestehen, nicht alles hinnehmen zu müssen, wird es vermutlich leichter gehen – auch ohne klärende Aussprache, die mit ihm vermutlich deshalb schwer zu führen ist, weil auch hier die oben genannten Punkte 4 und 5 wirksam werden.

Viel Erfolg!

Winfried Berner

Hallo Herr Berner,

ich habe versucht die Ergebnisse Ihrer Analyse in eine Korrespondenz mit dem Softwareentwickler einzubringen. Brauchte dafür auch nicht sehr lange warten. In einer aktuellen Anfrage des SW-Entwickler per E-Mail war wieder sehr viel "Munition" enthalten. Meine erste Reaktion war: "Schon wieder der..."; habe dann aber mehrmals ihren letzten Beitrag gelesen um ihre Analysen und Anregungen möglicht gut in meiner Antwort umzusetzen zu können. In der Anfrage des SW -Entwicklers ging es wieder einmal um Spezifikationen unserer Hardware, die scheinbar nicht den Wünschen unseres Kunden entsprechen sollte. Anstelle wie bisher zu belegen dass unsere Hardware doch in Ordnung ist, habe ich seine Änderungswünsche aufgegriffen, aber unter der Prämisse, dass er aus den seinerseits zitierten Normen mir einfach die zu ändernden Werte zusenden solle.
Die Antwort die ich bekam war verblüffend: "... es solle alles so bleiben wie bisher ..."!
Er hatte selbst herausgefunden dass die betreffenden Spezifikationen in Ordnung waren.

Ich denke dass ich die grundsätzliche Problematik verstanden habe, auch wenn sich der Erfolg dieser einen Korrespondenz sicherlich nicht verallgemeinern lässt. Dennoch war es für mich ein Erfolgserlebnis, nicht wieder in eskalierenden Kettenmails unterzugehen.

Zum nachdenken hat mich allerdings Ihre Analyse betreff meiner Person angeregt. Ich war erstaunt wie Sie aus den paar Zeilen den "kommunikativen Techniker" erkannt haben. Dieses ist bestimmt treffend; denn ich habe schon ähnliches über mich gehört. Vermutlich passt deshalb auch die Zusammenarbeit mit meinem Bürokollegen sehr gut, da dieser einen sehr ähnlichen Stil und gleichartige Vorgehensweisen hat. Ein befreundeter Familientherapeut hat mir ebenfalls einmal geraten mehr psychologische Aspekte in meine Diskussionen einzubauen...

freundliche Grüße

Ingo Schülke

Hallo Herr Schülke,

meinen Glückwunsch und zugleich mein Kompliment: Sie haben die Realität verändert, indem Sie Ihre gedanklichen Bewertungen verändert haben!

Vermutlich ist das noch nicht hundertprozentig stabil, weil es sowohl für Sie als auch für Ihren Gegenpart Neuland ist, das Sie da betreten haben. Und da müssen erst neue Spielregeln ausgehandelt werden. Aber es beweist, dass "kleine Wunder" möglich sind, wenn man die eigenen Wahrnehmungen und Bewertungen verändert / erweitert.

Wichtig ist, zu sehen, dass in dieser instabilen Situation hohe "Rückfallgefahr" besteht, weil es verunsichernd ist, sich auf unbekanntem Terrain zu bewegen, und es daher sowohl für Sie als auch (noch mehr) für Ihren Kunden-Kollegen emotional entlastend sein kann, in die sicheren Routinen der bisherigen Gefechtslinien zurückzuziehen.

Andererseits: Einer alleine kann nicht streiten, und einer alleine kann auch nicht in alte Muster zurückfallen, weil das Muster auch aus dem korrespondierenden Handeln des Gegenübers besteht. Bleiben Sie also tapfer, und bleiben Sie bei Ihrer neuen Linie.

Gegen ein hartnäckig konstruktives Verhalten hat die Umgebung auf die Dauer keine Chance!

Alles Gute
und herzliche Grüße

Winfried Berner