Das Change Management Forum

Als Prozessbegleiter für innere Schulentwicklung an berufsbildenden Schulen und an Gymnasien bin mit der Thematik Change Management befasst - und danke Ihnen herzlich für die gelungenen Seiten zum Thema.

Mit Fragen der Qualitätssicherung bin ich dabei nolens volens vierfach befasst:

1. In ihrem Bemühen um eigene Qualitätsentwicklung schreiben Schulen den externen Prozessbegleitern oft Expertenstatus zu und fordern Expertenrat ein.
2. Die betreuten Prozesse beziehen sich oft auf Qualitätsaspekte und Fragen der Evaluation.
3. Für die Qualität des Entwicklungsprozesses sind die Prozessbegleiter mitverantwortlich.
4. Davon streng zu unterscheiden ist die Qualitätsentwicklung der Begleitungsarbeit selbst.

Insbesondere zu den beiden letzten Bereichen finde ich wenig Hinweise.

Es geht im dritten Bereich um die Frage, wie Entwicklungsprozesse sowie ihre Wirkungen erfasst, dokumentiert und bewertet werden können, in denen die Beteiligten relativ selbstorganisiert arbeiten und der Prozess somit von den Bedürfnissen der Teilnehmenden geprägt ist, also auch offenen Charakter hat. Es stellt sich die Frage, mit Hilfe welcher Instrumente und Verfahren sich solche Prozesse überhaupt evaluieren lassen.

Der vierte Bereich entspricht etwa der Fagestellung der Evaluation von Unternehmensberatungsfirmen, z.B. auch der UMSETZUNGSBERATUNG.

Für Hinweise zu Projektberichten oder sonstigen Literaturquellen bin ich dankbar. Für den Bereich 4 bin ich was die Erfahrungen der Beratungspraktiker angeht, besonders neu- und wissbegierig.

Für am Thema Interessierte kann ich meine "Überlegungen zur Qualitätssicherung von Prozessbegleitung" zur Verfügung stellen, die ich im Rahmen eines Aufbaustudiums erstellte. Sie wollen die praktische Weiterentwicklung der Qualititätssicherung im Prozessbegleiterteam theoretisch unterfüttern, indem sie an Erkenntnisse aus dem Bereich der Weiterbildung anknüpfen.

Herzlichen Gruß

Bernd Schwöbel

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Dieser Thread wurde aus dem alten Diskussionsforum übernommen, deshalb hat sich das Datum geändert.
Der ursprüngliche Eintrag datiert vom 23.8.2002

Hallo Herr Schwöbel,

da ich selbst kein wirklicher QS-Experte bin und Ihnen daher vermutlich wenig sagen könnte, was Ihnen nicht schon selbst eingefallen ist, habe ich einige Kollegen und Bekannte gebeten, einmal einen Blick auf Ihre Anfrage zu werfen. Ich kann es nicht sicher versprechen, aber ich hoffe, das wird einige Resultate zeitigen.

Freundliche Grüße

Winfried Berner

Hallo Herr Schwöbel,

zu Ihrem dritten Punkt empfehle ich aus meiner Erfahrung die intensive
Arbeit mit dem EFQM-Modell. Durch die systematische Verknüpfung eines
Tuns mit den erzielten Ergebnissen, lassen sich auch
Veränderungsprozesse sehr gut evaluieren. Wir führen in unserem
Bildungsbereich regelmäßige Selbstbewertungen durch. Falls Sie das
Modell nicht kennen sollten finden Sie hier Hinweise:
http://www.deutsche-efqm.de/

Zur Frage der Evaluation von Beratungsprozessen allgemein empfehle ich
einen Blick auf die Seite
http://www.coaching-report.de/qualitaetskriterien/index.htm

Das behandelte Thema ist zwar Coaching, die Parallele zu
Beratungsprozessen grundsätzlich aber sehr deutlich.

Für weiteren Austausch können wir dieses Forum nutzen.

Mit besten Grüßen

Jürgen Bache

Hallo Herr Berner,

herzlichen Dank für Ihr Engagement. Danke auch für Ihre selbstkritische Einschätzung, aber sicher unterschätzen Sie sich dabei (und überschätzen vielleicht auch die Gedanken, auf die ich selber schon gekommen bin).
Bei der Frage:
Wann ist praktische Begleitung und Beratung im Change Management wirklich ?
sind Sie mir durch Ihren Erfahrungsfundus sicher haushoch überlegen. Und Qualitätskriterien haben Sie für sich sicher auch.

Mich interessiert dabei z.B. die Frage: Kann und muss man dabei nicht in der jeweiligen Situation dem Kunden zuliebe von den eigenen Qualitätsansprüchen etwas ab- und zugeben? Aber was sind für Sie die Essentials der Qualität der Begleitungsarbeit, die durchgehalten werden und dem Kunden zugemutet werden müssen - selbst wenn er dies gar nicht so für nötig hält?

Hallo Herr Bache,

vielen Dank für den Hinweis auf die Coaching-Seiten, ich habe dort bein Stöbern schon etliches profitiert. Die Analogie zur Begleitungsarbeit ist in der Tat deutlich. Die Qualitätskriterien von Heß und Roth ließen sich nahtlos in unser Konzept integrieren.

Was efqm angeht - (wir haben in unserem Prozessbegleiterteam auch efqm-Assessoren) - ich weiß nun nicht, aus welchem Bildungsbereich Ihre Erfahrungn stammen. Für normale Schulen ist das Verfahren doch recht aufwändig. Doch das ist nicht mein Haupteinwand.

Auch nicht der Einwand der praktischen Umsetzbarkeit vor dem Hintergrund des vierfachen Befasstseins mit dem Qualitätsthema. Mir scheint "Verfahrensparallelität" auf den vier Ebenen ein nötiges Kriterium bei der Auswahl der QS-Verfahren zu sein. Sonst wäre das praktisch nicht durch- und aushaltbar ;-) Und vierfache efqm wüchse sich zur Hauptaufgabe aus. (Wenn ich das falsch sehe, erwarte ich Ihren Widerspruch).

Mein Haupteinwand gegen die Übertragung von efqm auf den Bereich der Bildung und auch der Prozessbegleitung ergibt sich aus dem Unterschied in dem Produkt, das der Kunde bekommt. Die Qualität des Produktes hängt nicht nur (nicht einmal in erster Linie) von der Leistung des Prozessbegleiters oder des Lehrers ab. Der Kund das Produkt nicht, sondern es z.T. selber, er hat sich ja verändert. (Das war ja das Ziel.) Er hat es zum guten Teil selbst produziert. Das Ergebnis des ChangeProzesses ist abhängig von der (Mit)Arbeit des Kunden. Er ist nicht nur Konsument einer Arbeitsleistung, sondern hat das Produkt als (Toffler) selbst entscheidend mitgestaltet. Wie misst man da die Qualität der Leistung des Prozessbegleiters (oder auch des Lehrers), wenn das Produkt in seiner Qualität abhängt von der Leistung des Kunden?

Ist das jetzt zu spitzfindig gedacht?

Herzlichen Gruß

Bernd Schwöbel

Hallo Herr Schwöbel,
lieber Jürgen Bache,

da ich Herrn Schwöbels vier Ebenen bislang nicht wirklich verstanden habe, greife ich für heute nur einen Aspekt Ihres Beitrags auf: Wie könnte ein Qualitäts-Management für Change Management aussehen? Und bekenne, dass ich die Frage schwierig finde.

Denn so weit ich den Qualitätsbegriff hinter QM / QS bislang verstanden habe, geht es weniger um das Ziel, eine Sache im Einzelfall so gut wie möglich zu machen, sondern darum, Prozesse sauber zu definieren und sie – polemisch gesagt: mit begrenzter Rücksicht auf ihre Eignung für die jeweilige Situation – so stabil und vorhersagbar wie möglich zu reproduzieren. Es steht also, bildlich gesagt, die improvisatorische Virtuosität einer Jazzband gegen den präzisen Drill einer Militärkapelle, die auch beim n+1. Platzkonzert exakt das gleiche Programm reproduziert, einschließlich der standardisierten Gags der Conference.

Trotz des süffisanten Untertons räume ich ein, dass Beides seine Berechtigung hat. Nicht nur im Sinne unseres Psychologie-Professors Adolf Vukovich, der gerne meinte: "Unter Gottes weitem Himmel haben viele verschiedene Tierchen Platz." Auch im Sinne einer Differenzierung. Am Ende hängt es von der Beschaffenheit der Aufgabenstellung ab, ob dort eher situatives Improvisationsvermögen gefragt ist oder routinierte Effizienz. Je vorhersagbarer die Bedingungen, desto erfolgreicher ist ein hocheffizientes, qualitätsgesichertes Vorgehen. Je unberechenbarer der Verlauf, desto wichtiger wird schnelle und geschickte Anpassung an die Gegebenheiten mit klarem Bewusstsein für die eigenen Ziele. Glatte, berechenbare Straßen sind eher das Terrain für Formel-1-Wagen; in letzterem bewähren sich eher Geländemotorräder (oder vielleicht sogar Maulesel).

Change Management würde ich, wie wohl nicht schwer zu erraten ist, eher irgendwo zwischen Maulesel und Geländemotorrad ansiedeln als beim Formel-1-Wagen. Nur in der Anfangsphase haben wir (relativ) klare Straßenverhältnisse, oder doch wenigstens die Illusion davon. Je weiter der Prozess fortschreitet, desto weniger planbar wird das Gelände. Und zu allem "Übel" ist es auch noch in Bewegung, so dass man nie genau weiß, ob die Landkarte von letzter Woche noch gültig ist ...

Qualitätsgesicherte Prozesse kann ich mir im Change Management nur in nachgeordneten Randbereichen vorstellen. Klar, bei der Vorbereitung eines Workshops oder eines Info-Markts kann das funktionieren. Und es ist durchaus nicht unwichtig, dass alles gut vorbereitet ist und pannenfrei funktioniert. Vermutlich gibt es dafür mehr Ansatzpunkte als ich mir heute vorstellen kann – aber wie viel Einfluss auf den Erfolg hätte diese QS wirklich?

Insofern neige ich hier wahrscheinlich eher einem altertümlichen Qualitätsverständnis zu: Sich bemühen, seine Arbeit so gut wie möglich zu machen, also so gut, wie die eigene Kompetenz und das Budget (!) es erlauben. Das beginnt für mich mit der Qualität der Wahrnehmung, die die Fähigkeit einschließt, sich selbst nicht so wichtig zu nehmen, setzt sich fort mit dem Mut, gerade die unangenehmen Themen anzugehen und dabei auch unangenehmen Situationen nicht aus dem Weg zu gehen, und es endet mit der Fähigkeit, ausgesprochenes wie unausgesprochenes Feedback aufzunehmen und daraus mit möglichst wenig Rechtfertigungsreflexen zu lernen.

Das wiederum schließt für mich die Fähigkeit zur Selbstreflexion und die Notwendigkeit von Weiterbildung und Supervision ein. Aber auch den Mut, in schwierigen Situationen auf seine Kompetenz zu vertrauen, ins Risiko zu gehen und einfach nach bestem Wissen und Gewissen zu handeln.

Das ist nun sicher nicht das, was mit DIN ISO 9000 ff. und EFQM gemeint ist. Vielleicht gibt es hier ja Verbindungen, die ich bislang nicht sehe. Ich bin neugierig auf Kommentare!

Freundliche Grüße

Winfried Berner

Hallo Herr Schwöbel,

meine Überzeugung, dass sich Qualitätsarbeit mit dem EFQM-Modell für Bildungsanbieter im weitesten Sinne eignet, begründet sich auf praktischer Erfahrung. Als langjährige interne Lehrkraft in unserem Unternehmen habe ich bei der Unterrichtung von Azubis eng mit den Kollegen der Berufsschulen zusammengearbeitet. Anschließend folgten viele Jahre als Trainer und Personalentwickler in einem internen Bildungsbereich für ca. 250.000 Mitarbeiter.
Die qualitätsbezogenen Eindrücke aus dieser Zeit und die Erfahrungen mit der Schulausbildung meiner Kinder führen mich zu Ergebnissen, die m. E. gleichermaßen für Schule und Betrieb gelten.

Ein Bildungsprozess kann hinsichtlich seiner Qualität nur als vernetzter Prozess betrachtet werden.

Auf drei Prozessschritte vereinfacht bedeutet das:

Der erste Prozessschritt ist die Bedarfsanalyse
>Was soll / will der Mensch wissen, können ...? Wie soll er sein Verhalten verändern?<

Der Produktionsschritt beschreibt alle verschiedenen Angebote, die der Bildende erstellt: >Welche Inhalte mit welchen Konzepten, Methoden, Medien? Welche Lehrenden mit welcher Qualifikation, Einstellung, Engagement...? Welche Rahmenbedingungen usw.?<

Der letzte Schritt ist die Annahme und Nutzung des Angebotes durch den Kunden.

Die ersten beiden Schritte lassen sich - unter Berücksichtigung Ihrer 4fachen Fragestellung - mit einer EFQM-Bewertung für eine Organisationseinheit Schule vollständig erfassen. Fragen, die gestellt würden, wären z.B:
Kriterium 1: Welche Ziele hat die Schule? Wie arbeitet das Team (Kollegium, Verwaltung) zusammen´, um optimale Lernbedingungen zu schaffen?
Kriterium 2: Wie werden Konzepte (Lehrpläne) am Bedarf orientiert (Abstimmung mit KMK, Erfordernisse aus dem Arbeitsleben, Berücksichtigung von Lerntypen ...) erstellt?
Kriterium 3: Welche systematische Weiterentwicklung der Lehrenden gibt es, wie wird sie überprüft?
Kriterium 4: Welche Ressourcen werden wie eingesetzt, ausgebaut, erneuert ...? Welche Kontakte pflegen wir zu Betrieben, Lieferanten ...?
Kriterium 5: Welche Prozesse haben wir und wie werden sie umgesetzt? Arbeiten wir überhaupt systematisch und effektiv?
Kriterium 6: Wie zufrieden sind unsere Schüler mit dem Lernangebot? Wie sehen die Noten aus, Versetzungsquoten? Was sagen die Eltern?
Kriterium 7: Was sagen die Beschäftigten der Schule zu ihrer Zufriedenheit? Umgang mit Stress, Belastungen....?
Kriterium 8: Wie sieht die Gesellschaft uns? Sind unsere Schüler für das (Berufs)leben qualifiziert? Welches Image hat unsere Schule?
Kriterium 9: Wie effektiv und wie effizient haben wir gearbeitet? Welchen Anteil haben wir an der PISA-Studie..?

Der letzte Prozessschritt ist natürlich vom Lernenden und seiner Einstellung, seinen Zielen abhängig. Unterstützt wird er aber wiederum durch Lehrende, deren Motivation, Engagement und Qualifizierung deutlich auf die Transferqualität Einfluss nehmen. Die Abgrenzung der Verantwortung und Anteile am "Endprodukt" ist möglich.

Das sind alles natürlich nur Beispiele; wenn Sie ausgebildete Assessoren in Ihren Reihen haben, lohnt sich einmal ein Workshop zum Thema mit ausgedehntem Brainstorming. Der Nutzen des Modells wird dabei immer transparenter.

Soviel für heute
Mit besten Grüßen

Jürgen Bache