Das Change Management Forum

Sehr geehrter Herr Berner,

bei der Recherche für mein Seminarbeitsthema bin ich im Internet auf Ihre Artikel und Ihre Homepage gestoßen.

Ich befinde mich momentan in der Ausbildung bzw. in dem Studium zur Stadtinspektoranwärterin bzw. Diplom-Verwaltungswirtin und muss demnächst eine Seminararbeit zum Thema: "Konfliktkosten" schreiben, was allerdings mit einigen Problemen verbunden ist!

Der Mangel an Informationen über dieses Thema im Internet sowie in der Literatur macht mir schwer zu schaffen. Ich habe zwar herausgefunden, welcher Art die Konfliktkosten sind, so zum Beispiel, dass in direkte und indirekte, in positive sowie negative Konfliktkosten differenziert wird, aber nähere Angabe dazu sind leider nicht zu finden. Zudem ist mir auch geläufig, dass Konfliktkosten zum Beispiel in Form von uneffizienten Arbeiten, Abwesenheiten von Mitarbeitern, Imageschäden auftauchen können, was jedoch nur die negativen Konfliktkosten beleuchtet. Positive Folgen hingegen sind, dass Zusammengehörigkeitsgefühl gestärkt wird, dass Unterschiede in Gruppen aufgezeigt werden können oder dass die Reputation nach außen gestärkt werden kann.
Nun fehlen mir allerdings Quellen, die dazu näheres erläutern, so beispielsweise Zahlenmaterial...

Ich habe auf Ihrer Seite überdies einen Artikel gefunden, der sich mit Konfliktkosten beschäftigt, jedoch wurde dieser noch nicht veröffentlicht!

Haben Sie womöglich weitergehende Informationen über dieses Thema?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Mit freundlichen Grüßen
Sabine Rutz

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Dieser Thread wurde aus dem alten Diskussionsforum übernommen, deshalb hat sich das Datum geändert.
Der ursprüngliche Eintrag datiert vom 23.1.2006

Hallo Frau Rutz,

ein schwieriges Thema, gewiss, aber eines, das die Mühe wert ist!

Schauen Sie sich doch für den Anfang mal meinen Artikel "Abbau innerbetrieblicher Reibungsverluste" im Download-Bereich an, dann haben wir eine bessere Diskussionsgrundlage. Er enthält ein paar praktische Beispiele und ein Denkmodell zur Kostenberechnung, und auch wenn er schon ein paar Jahre alt ist, scheinen mir die zentralen Überlegungen doch nach wie vor recht brauchbar.

Für weitere Fragen stehe ich Ihnen gern zu Verfügung: Ich würde mich freuen, wenn dieses Thema, das ich in den letzten Jahren ein bisschen vernachlässigt habe, hier im Forum einen neuen Schub bekäme.

Freundliche Grüße

Winfried Berner

Hallo Herr Berner,

Ihr Artikel war bzw. ist sehr aufschlussreich für meine Seminararbeit. Vielen Dank dafür.
Zu diesem Artikel hätte ich auch noch eine Frage, die da lautet: Haben Sie den Artikel in einem Buch veröffentlich?
Wenn ja, würde ich mich freuen, wenn Sie mir die Quelle nennen könnten.
Bei uns an der FH ist es nämlich lieber gesehen,wenn man Literatur- und keine Internetangaben im Literaturverzeichnis aufführt.

Nochmals vielen, lieben Dank und

liebe Grüße

Sabine Rutz

Hallo Frau Rutz,

freut mich, dass der Artikel für Sie nützlich war. Er ist im Original erschienen in einer Loseblattsammlung, nämlich dem (mittlerweile eingestellten) "Praxishandbuch Unternehmensführung"; Näheres siehe Cover und Cover-Innenseite.

Nun wäre ich natürlich neugierig, wie Sie das Thema angegangen sind und was Ihre zentralen Erkenntnisse sind.

Freundliche Grüße

Winfried Berner

Hallo,
nun, wenn Sie möchten, könnte ich Ihnen gerne meine Seminararbeit schicken. Allerdings kann dies erst nächste Woche erfolgen, da diese noch Korrektur gelesen werden muss.

Liebe Grüße,

Sabine Rutz

Hallo Herr Berner,

nochmal eine kurze FRage: Wo kann ich das Cover bzw. die Coverinnenseite finden?

Freundliche Grüße

Sabine Rutz

Hallo Frau Rutz,

sorry, ich bin von der gedruckten Version ausgegangen.
Dennoch hätten Sie die Angaben mit ein bisschen Schauen selbst finden können: Sie stehen auf der ersten Seite des Ausdrucks unten links.

Was die Ergebnisse Ihrer Seminararbeit betrifft, wäre es mir am liebsten, wenn Sie uns eine kurze Zusammenfassung Ihrer wichtigsten Ergebnisse und ggf. Ihrer Vorgehensweise ins Forum stellen würden - dann hätten alle Besucher etwas davon.

Freundliche Grüße

Winfried Berner

Wenn auch etwas verspätet, stelle ich nun meine Erkenntnisse über Konfliktkosten dar:

KONFLIKTKOSTEN ENTSTEHEN MEIST IM VERBORGENEN, SUMMIEREN SICH UND STEIGEN SOMIT EXPONENTIELL AN. DEMNACH STELLT SICH NATÜRLICH HIER DIE FRAGE, OB DIESE KOSTEN MESSBAR SIND. DAZU IST ZU SAGEN, DASS ES MÖGLICH IST KONFLIKTKOSTEN ZU MESSEN, JEDOCH MÜSSEN EINIGE VERMUTUNGEN AUFGESTELLT WERDEN.

DARÜBER HINAUS WERDEN KONFLIKTKOSTEN AUF ZWEI UNTERSCHIEDLICHE WEISEN WAHRGENOMMEN. SO HAT DIE KONFLIKTFORSCHUNG DER LETZTEN JAHRE GEZEIGT, DASS DER KONFLIKT AUF DER EINEN SEITE VIELE POSITIVE ASPEKTE BESITZT. AUF DER ANDEREN SEITE WEISEN KONFLIKTE AUCH NEGATIVE KOSTEN AUF.

SO BESTEHT EIN POSITIVER SINN VON KONFLIKTEN DARIN, VORHANDENE UNTERSCHIEDE AUFZUZEIGEN UND DIESE DANN FRUCHTBAR ZU MACHEN. DEMGEGENÜBER STEHT DIE FUNKTION DER HERSTELLUNG VON EINHEITLICHKEIT, DIE DEM ZUVOR GENANNTEN SINN WIDERSPRICHT.

KONFLIKTE WERDEN OFT ALS DER STOFF ANGEPRIESEN, AUS DEM INNOVATIONEN ENTSTEHEN. SOMIT BESTEHT EINE WEITERE FOLGE VON KONFLIKTEN IN DER ERMÖGLICHUNG VON VERÄNDERUNGEN.
GENAUSO WIE KONFLIKTE VERÄNDERUNGEN GARANTIEREN, KÖNNEN SIE AUCH DAS GEGENTEIL BEWIRKEN, DAS BESTEHENDE ERHALTEN.
INDEM MAN NÄMLICH NEUDENKER UND NORMABWEICHER ELEMENIERT, KANN DIE STABILITÄT EINER ORGANISATION ERHALTEN WERDEN.

EINE ANDERE AUSWIRKUNG VON KONFLIKTEN IST, DASS SIE GEMEINSAMKEITEN AUFZEIGEN.

DIE ENTWICKLUNG VON KOMPLEXITÄT IST EIN WEITERER KOSTENFAKTOR.
SO LIEFERN KONFLIKTE VIELERLEI INFORMATIONEN UND DEMENTSPRECHEND ERFÄHRT MAN UNTER UMSTÄNDEN, OB DIE AUFGABENVERTEILUNG UNGERECHT IST, ZWISCHEN WELCHEN MITARBEITERN ES UNSTIMMIGKEITEN GIBT ODER WARUM BEI BESTIMMTEN MITARBEITERN DIE LEISTUNG NICHT MEHR STIMMT USW. SOMIT BIETEN KONFLIKTE DIE UNIKALE GELEGENHEIT, AN INFORMATIONEN ZU GELANGEN, DIE MAN ANDERNFALLS ERST DANN ERLANGT HÄTTE, WENN ES ZU GROBEN FEHLERN ODER ZUR ESKALATION GEKOMMEN WÄRE. AUßERDEM BESTEHT DIE CHANCE, GEGEBENHEITEN ODER WÜNSCHE UND BEDÜRFNISSE ZU DIFFERENZIEREN.


NACH DER BEWÄLTIGUNG VON KONFLIKTEN IST HÄUFIG EIN STÄRKERES ZUSAMMENGEHÖRIGKEITSGEFÜHL ZU BEOBACHTEN. ZUDEM EMPFINDET MAN MEHR PIETÄT FÜREINANDER. FERNER LERNT MAN IN EINER AUSEINANDERSETZUNG DIE EIGENEN BEDÜRFNISSE UND DIE DER ANDEREN BESSER KENNEN. ÜBERDIES KANN IN DISPUTEN FESTGESTELLT WERDEN, DASS DER KONFLIKTGEGNER BEREIT IST, SICH MIT DEM VORHANDENEN KONFLIKT AUSEINANDERZUSETZEN, SO DASS MAN DIESEM EINE GEWISSE KONFLIKTBEREITSCHAFT ZUSPRECHEN KANN. DEMZUFOLGE KÄME ES HIER SOWOHL ZU EINER REPUTATIONSSTEIGERUNG NACH INNEN, ALSO INNERHALB DER VERWALTUNG, ALS AUCH NACH AUßEN, SPRICH VOR DEN ANDEREN AM KONFLIKT BETEILIGTEN. ES KANN JEDOCH AUCH DAS GEGENTEIL EINTRETEN. DIES IST DANN DER FALL, WENN MAN NICHT BEREIT IST, DEN KONFLIKT ZU LÖSEN.

ES GIBT AUCH NEGATIVE KONFLIKTKOSTEN. DIESE UNTERTEILT MAN IN DIREKTE UND INDIREKTE KOSTEN.
INDIREKTE KOSTEN SIND SOLCHE, DIE NICHT FÜR JEDEN DEUTLICH ERKENNBAR SIND.

HIERZU ZÄHLEN BEISPIELSWEISE VERLORENE ARBEITSZEITEN UND EINE INEFFEKTIVE ARBEITSLEISTUNG.
EINE WEITERE INDIREKTE AUSWIRKUNG STELLEN FEHLZEITEN ALS FOLGE VON GESUNDHEITSBEEINTRÄCHTIGUNGEN DAR.
EIN KONFLIKT ZEICHNET SICH DURCH EMOTIONALE BETROFFENHEIT AUS. UM DIESER BELASTUNG ZU ENTKOMMEN, ENTZIEHEN SICH DIE MITARBEITER DIESER DURCH EINGEBILDETE ODER TATSÄCHLICHE KRANKHEIT.
ALS EINE ANDERE ART VON KOSTEN SIND OPPORTUNITÄTSKOSTEN ZU NENNEN, DIE SEHR SCHWER ZU BESTIMMEN SIND.

DAS GEGENSTÜCK ZU DEN INDIREKTEN KOSTEN SIND DIE DER DIREKTEN, WELCHE FÜR JEDEN DEUTLICH ERKENNBAR SIND.

SO BESTEHT EINE DIREKTE NEGATIVE KOSTENART IN VERFAHRENSKOSTEN.
DIESE ENTSTEHEN ZUM BEISPIEL BEI EINER KÜNDIGUNG EINES MITARBEITERS MIT DER FOLGE EINES ARBEITSGERICHTSPROZESSES.

WEITERE FINANZIELLE KOSTENPUNKTE SIND DIE KOSTEN, DIE DURCH ARBEITSAUSFÄLLE, HEILBEHANDLUNGEN, REHABILITATIONSKUREN, DAUERARBEITSLOSIGKEIT, FLUKTUATIONEN ODER FRÜHVERRENTUNG ENTSTEHEN.

UM ALL DIESE KONFLIKTKOSTEN MÖGLICHST GERING ZU HALTEN, BEDARF ES EINES EFFEKTIVEN SOWIE EFFIZIENTEN KONFLIKTLÖSUNGSSYSTEMS, WELCHES EINE MISCHUNG AUS BEHUTSAMKEIT UND BEHARRLICHKEIT ERFORDERT SOWIE POSITIVE UND NEGATIVE FOLGEN GUT AUSBALANCIERT.

ZUSAMMENFASSEND UND ABSCHLIEßEND KANN ALSO FESTGESTELLT WERDEN, DASS KONFLIKTE IN ORGANISATIONEN UND DIE DARAUS RESULTIERENDEN KONFLIKTKOSTEN IN UNTERSCHIEDLICHER ART UND INTENSITÄT AUFTRETEN KÖNNEN. DABEI KÖNNEN KONFLIKTE EINERSEITS WÜNSCHENSWERT SEIN, ANDERERSEITS KÖNNEN DIESE AUCH ALS UNGLÜCK WAHRGENOMMEN WERDEN.
JEDOCH SOLLTE MAN IMMER DARAN DENKEN, DASS DAS ZIEL EINES KONFLIKTES ODER EINER AUSEINANDERSETZUNG NICHT DER SIEG, SONDERN DER FORTSCHRITT SEIN SOLL.

Liebe Grüße

S.Rutz

Hallo Frau Rutz,

herzlichen Dank für Ihren Ergebnisbericht! Da sind Sie ja doch ein schönes Stück in die "Terra incognita" der Konfliktkosten vorgedrungen!

Seltsam eigentlich, dass kaum jemand dieses große dunkle Land erforschen will, obwohl es mit Sicherheit eines der letzten großen Rationalisierungspotenziale unserer Zeit enthält. Man könnte beinahe den Eindruck bekommen, dass dies niemand so richtig wissen will, wie viel Geld und Zukunftschancen da versenkt werden!

Zwei Anmerkungen noch, auch in der Hoffnung, dass dies vielleicht weitere Untersuchungen anregt, und eine Frage:

Erstens: Dass man für die Bestimmung der Konfliktkosten einige Annahmen machen muss, ist richtig, muss Ihnen und anderen aber kein schlechtes Gewissen machen. Das müssen Sie für jede Investitionsrechnung auch, und selbst für eine banale Budgetplanung kommen Sie darum nicht herum. Desgleichen muss man immer einige Annahmen machen, wenn es darum geht, die quantitativen Effekte qualitativer Maßnahmen – Führung, Kommunikation, Qualifizierung, Beratung – abzuschätzen. Daran ist also nichts Ehrenrühriges; wichtig ist nur, dass diese Annahmen erstens transparent und zweitens plausibel sind.

Zweitens: Aus Ihren Ausführungen fällt mir auf, dass es für die Schätzung der Konfliktkosten sinnvoll sein dürfte, im Sinne Friedrich Glasls zwischen "heißen" und "kalten" Konflikten zu unterscheiden. Was Sie in Ihren letzten Absätzen beschreiben, dürften zum Großteil die Folgen dessen sein, was Glasl "Kalte Konflikte" nennt. Das sind Konflikte, die nicht (mehr) in einer "offenen Feldschlacht" aufgetragen werden, sondern sich, vielleicht weil der heiße Konflikt sich als nicht gewinnbar erwiesen hat, in einen "Stellungs- und Abnutzungskrieg" eingefroren wurden. (Ich verwende mit voller Absicht das militärische Vokabular.)

Solange Konflikte "heiß" sind, sind psychosomatische Erkrankungen, Fehlzeiten, Fluktuation, Heilbehandlungen und Rehabilitation eher untypisch, weil jede Seite (noch) "heiß" darauf ist, die andere Seite zu überzeugen oder sie doch wenigstens zum Einlenken zu zwingen. Erst wenn der Konflikt erkaltet und damit chronisch wird, beginnt er, die Beteiligten körperlich und seelisch zunehmend zu belasten und sie innerlich "anzufressen".

Von daher sprechen Sie in diesen Passagen eher von den langfristigen Auswirkungen verschleppter Konflikte. Die kurz- und mittelfristigen Folgen heißer Konflikte liegen vor allem in verlorener Arbeitszeit, Qualitätsmängeln (wegen fehlender Konzentration oder aus Trotz), schlechter Stimmung, schlechten Entscheidungen, vertanen Chancen (die sogenannten Opportunitätskosten) sowie den kumulierten Folgen dieser Effekte.

Und nun noch die Frage: Haben Sie für Ihre Arbeit auch ein paar Beispiele durchgerechnet? Wenn ja, fände ich es sehr spannend, auf welche Zahlen Sie gekommen sind und auf welchem Wege: Dann würde ich mich sehr freuen, wenn Sie uns noch ein oder zwei Beispiele davon vorstellen könnten!

Vielen Dank und
freundliche Grüße

Winfried Berner

Hallo Herr Berner,

ich entnehme also Ihren Worten, dass ich schon tief in die Materie eingedrungen bin. Ich hoffe doch, tief genug oder sind Sie noch zu anderen Erkenntnissen gelangt?
Hoffe zudem auch, dass mir die Struktur gelungen ist!?

Beispiele werde ich baldmöglichst zufügen.

Mit freundlichen Grüßen

Sabine Rutz

Hallo Frau Rutz,

was heißt schon "tief genug" bei einem Gebiet, das insgesamt noch ziemlich unerschlossen ist?! Obwohl ich mich seit 15 Jahren immer wieder mit dieser Thematik beschäftige, habe ich nicht das Gefühl, die Kosten von Konflikten so weit durchdrungen zu haben, dass ich zu einer abschließenden Darstellung in der Lage wäre. Literatur hierzu gibt es meines Wissens kaum – da kann man fairerweise nicht erwarten, dass sie eine Seminararbeit innerhalb weniger Wochen erschöpfend ausleuchtet.

In diesem Sinne bitte ich Sie auch, meine Anmerkungen verstehen: Eine Seminararbeit soll ja, wenn ich es richtig verstehe, nicht die Grenzen der Erkenntnis verschieben, sondern "nur" zeigen, dass Sie dazu in der Lage sind, sich innerhalb der gegebenen Zeit in eine Thematik einzuarbeiten und es strukturiert und nachvollziehbar aufzubereiten. Das haben Sie, soweit ich das beurteilen kann, mit Ihrer Arbeit getan. Zu Ihrer Strukturierung kann ich nicht viel sagen, weil sie aus der Zusammenfassung nur bruchstückhaft zu erkennen ist. (Aber das ist ja auch nicht die Funktion einer Zusammenfassung.)

Nun bin ich neugierig auf Ihre Rechenbeispiele; vielleicht eröffnen uns die ja nochmal die Chance zu einer inhaltlichen Vertiefung unserer Diskussion!

Freundliche Grüße
und ein schönes Wochenende

Winfried Berner