Das Change Management Forum

Wovon hängt es ab, wie Menschen und deren Entscheidungen beurteilt werden?

Diese Frage tat sich mir auf, weil ich als Student und insbesondere als Schiedsrichter beobachtet habe, dass es oft gar nicht auf die fachlich-inhaltliche Qualität ankommt, wenn ein Unterrichtsbeitrag oder eine Schiedsrichterentscheidung von den Zuhörern bzw. vom Publikum beurteilt wird.

Die Beantwortung dieser Frage hat mich ein halbes Jahr lang durch ca. 150 (populär-)wissenschaftliche Bücher aus verschiedenen Bereichen geführt. Ob Schiedsrichterbücher, Rhetorik, Schlagfertigkeit, Lebenshilfe, Verkauf,
Motivation, Psychologie, Flirt, Mediendesign, Marketing, Change Management...

Ich habe einen guten Teil der deutsch-sprachigen "Coachingliteratur" gefrühstückt, um der
Anwort auf diese Frage näher zu kommen.

Die Antwort, die ich bis heute letztlich für mich gefunden habe, ist folgende: Letztlich hängt jede Art von Kommunikation davon ab, wieviel VERTRAUEN im Moment des Kontakts in den Kommunikator und in die Kommunikationsbotschaft gesetzt wird.

Insofern denke ich, dass dass das alldurchströmende Prinzip
"Vertrauen" ist.

Die diversen Teildisziplinen in der Literatur (Sprache, Rhetorik, Farben, Formen, Design, Typografie, Dramaturgie, Höflichkeit, Benimm, Verpackung, Einfachheit, Lernen etc.) tun daher nicht weniger als die Komplexitität der Wirklichkeit zu reduzieren und damit dem Vertrauensaufbau zu dienen.

Können Sie, lieber Herr Berner, liebe Formumsteilnehmer, dem so undifferenziert zustimmen? Vielen Dank für Ihr Statement zum Thema Vertrauen. Danke.

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Dieser Thread wurde aus dem alten Diskussionsforum übernommen, deshalb hat sich das Datum geändert.
Der ursprüngliche Eintrag datiert vom 10.7.2006

Hallo Wolfgang,

ist Vertrauen das "alldurchströmende Prinzip" für erfolgreiche Führung, gleich ob im Sport, in der Linie oder im Change Management? – Ich meine ja, wobei ich finde, dass erst nach dieser Feststellung wirklich spannend wird. Denn:

* Was ist genau Vertrauen und wie kommt es zustande?

* Wovon genau hängt es ab, ob wir einem Chef, Politiker oder Schiedsrichter Vertrauen schenken?

* Was beeinflusst den Grad des Vertrauens positiv oder negativ?

* Wie verändern sich die Spielregeln einer sozialen Situation, je nachdem, ob Vertrauen herrscht oder Misstrauen?

Dass Sie Erfahrung als Schiedsrichter haben, ist für diese Fragestellung ein besonderer Glücksfall, denn im Sport laufen zwar wohl die gleichen Prozesse ab wie im Beruf und in der Politik, aber in hochkonzentrierter und zugleich "archaischer" Form. Deshalb würde ich Sie gern dazu einladen, Ihre eigenen Erfahrungen als Schiedsrichter wie auch die aus Ihrer Beobachtung von Kollegen und aus Ihren Gesprächen mit ihnen nutzbar zu machen. Vielleicht können wir daraus ja mit vereinten Kräften mehr lernen als aus den Bergen von Literatur, die Sie "gefrühstückt" (Mahlzeit!) haben.

Meine eigene Erfahrung als Schiedsrichter beschränkt sich auf ein Erlebnis, das ich etwa als Sechzehnjähriger hatte – und das mich zu dem Schluss geführt hat, mich künftig anderen Herausforderungen zuzuwenden: Bei einem Turnier von Ministrantenmannschaften in meiner Heimatstadt Karlsruhe erfuhr ich kurzfristig, dass jede teilnehmende Mannschaft auch einen Schiedsrichter zu stellen hatte. Drei Minuten später hatte ich eine Pfeife in der Hand und tat mein Bestes, was leider nicht reichte. Eine Halbzeit lang stellte ich die Langmut meiner Mitministranten auf eine ziemlich harte Probe; für die zweite Halbzeit wurde ich dann wegen erwiesener Unschuld begnadigt, und ein erfahrener Fußballtrainer erbarmte sich meiner Pfeife.

Immerhin lässt sich aus diesem meinem Pfeifen-Abenteuer lernen, dass Vertrauen mehrere Dimensionen hat: Zumindest kann man unterscheiden zwischen dem Vertrauen in die Redlichkeit und dem Vertrauen in die Kompetenz. Auch wenn mir damals niemand bösen Willen unterstellt hat, zeigt das Beispiel, dass das Vertrauen in die Redlichkeit die Sache nicht zu retten vermag, wenn die Kompetenz eine gewisse Untergrenze unterschreitet. Doch auch umgekehrt wird ein Schuh daraus: Wie der Bundesliga-Schiedrichterskandal zeigt, reicht auch das Vertrauen in die Kompetenz nicht aus, wenn es Zweifel an der Redlichkeit gibt. Im Gegenteil: Je kompetenter eine Führungsperson erscheint, desto gefährlicher wird ihr Einfluss, wenn es am Vertrauen in ihre Redlichkeit mangelt. Wobei der Verdacht oft schon ausreicht ...

Was mich interessieren würde: Als Schiedsrichter haben Sie doch mit Sicherheit aktiv und passiv erlebt, wie es Spiele gibt, in denen der "schwarze Mann" wohltuend unsichtbar und unauffällig pfeift – und das Spiel dennoch souverän im Griff hat. Und andersherum Situationen, wo er sich redlich bemüht und das Spiel dennoch nicht voll im Griff hat und/oder sogar schrittweise das Vertrauen verliert. Mein Eindruck ist, dass das selten die großen Fehler sind, sondern eher eine Summe von Kleinigkeiten.

Haben Sie irgendwelche Anhaltspunkte, Beobachtungen oder Beispiele, die erkennen lassen, welche Faktoren / Verhaltensweisen Einfluss auf den Zuwachs oder Verlust von Vertrauen haben?

Freundliche Grüße

Winfried Berner

Hallo Wolfgang,

Sie schreiben:

Letztlich hängt jede Art von Kommunikation davon ab, wieviel VERTRAUEN im Moment des Kontakts in den Kommunikator und in die Kommunikationsbotschaft gesetzt wird.

Zum Thema Vertrauen habe ich mich auch schon im Ermutigungsthread geäußert, weil für mich Vertrauen die Basis für jede Arbeit ist.

Die Frage ist, wie gelingt es mir, Vertrauen dauerhaft aufzubauen?

Ich glaube, dass die Persönlichkeit jedes Menschen und die Art seines Auftretens sehr stark davon abhängig ist. Ebenso sein äußeres Erscheinungsbild.

In einer Zeit, wie wir sie in Deutschland erleben, sind Basis-Werte - die selbstverständlich sein sollten - wie Vertrauen, Stabilität usw. wichtiger denn je. Die Menschen lechzen danach.

Wenn Sie in einer Firma einen Integrationsprozess zu bewältigen haben, so fragen die Mitarbeiter grundsätzlich als erstes: "Wem kann ich hier noch vertrauen?" Und diese Frage ist (leider) berechtigt!

Ich habe es in Reinkultur erlebt, wie Leitende im Dutzend Hochverrat begangen haben, um ihre eigene Existenz zu retten. Einmal so hoch verspieltes Vertrauen lässt sich schwer zurückgewinnen. Ein Neuer wird kaum einen Fuß in die Tür bekommen. Der strampelt bis zum Ertrinken, wenn er nicht rechtzeitig die Reißleine zieht und sich professionelle Hilfe holt.

Vertrauen ist m.E. deshalb auch stark an Kompetenz gebunden, und zwar an emotionale Kompetenz (wie Loyalität, unaufgeregter Umgang mit den Dingen, die Fähigkeit, die Ball flach zu halten, sprich das Team zusammenzuhalten usw.).

Denken Sie an die WM. Das fragliche Verhalten einiger Schiedsrichter führte fast dazu, dass kollektiv die Unparteilichkeit infrage gestellt wurde, ebenso die Fachkompetenz. Da wurden Erinnerungen wach an den Schiedsrichterskandal. Als dann noch Herr Blatter die Schiedsrichter - zu recht?! - kritisierte, befriedigte er immerhin die Fans und er beruhigte sie auch mit seiner Kritik (an der Fachkompetenz!).

Immerhin stellte Herr Blatter ja auch die selbstkritische Frage nach der Ausgestaltung der Regeln. Die seien wohl doch nicht so eindeutig gewesen. Konsequenzen würden folgen. Künftig darf eine WM nur noch von hauptberuflichen Schiedsrichtern gepfiffen werden, das unterstreicht nach außen die Fachkompetenz. Ob das eine vertrauensbildende Maßnahme ist, wird sich zeigen. Ich denke, es ist eine Beruhigungspille und die hat bekanntlich eine sehr beschränkte Halbwertzeit.

Wie Sie selber sehr richtig anmerken: Die Kommunikation ist wichtig, um Vertrauen aufzubauen. Wie viele Möglichkeiten der Kommunikation hat ein Schiedsrichter tatsächlich? Er kann wählen zwischen roter und gelber Karte. Wirklich kommunizieren kann er nicht. Das erschwert seine Arbeit enorm.

Viele Grüße

Mone

Hallo Mone.

Vielen Dank für Ihre Antwort. Sie bestätigen meine Auffassung. Auf folgenden Punkt, den Sie geäußert haben, möchte ich mich kurz beziehen:

"Ich glaube, dass die Persönlichkeit jedes Menschen und die Art seines Auftretens sehr stark davon abhängig ist. Ebenso sein äußeres Erscheinungsbild. (...) sind Basis-Werte (...) wie Vertrauen, Stabilität usw. wichtiger denn je."

Sie haben meiner Auffassung nach vollkommen Recht, wenn sie diese Faktoren als Vertrauensbildende anführen: Persönlichkeit, Auftreten, Erscheinungsbild, Stabilität etc. sind verantwortlich für Vertrauen.

Jedoch denke ich nicht, dass diese Faktoren per se zu Vertrauen führen. Vielmehr kommt es darauf an, dass sich die Person, die Vertrauen auf sich vereinen will, konsistent verhält.

Ein Beispiel dazu: Erinnern Sie sich noch den Streber/die Oberstreberin aus Ihrer letzten Schulklasse? Bei ihm konnten Sie ganz sicher sein, dass er gelernt hatte, die Hausaufgaben vollständig gemacht und sich auf den Unterricht vorbereitet hatte. Diese Aufgaben haben Sie wahrscheinlich auch erledigt. Jedoch nicht so häufig und nicht so konsequent wie der Streber, der bekannt war für sein Streben und seine letztlich guten Noten.

Alle, die Spitzenleistungen erbringen, sind letztlich Streber in Ihrem Fach. Boris Becker, Michael Schuhmacher genauso wie der beste Bäcker in der Stadt. Durch deren dauernde Beschäftigung mit ihrer Sache, durch ihre dauernde Kommunikation dieser Beschäftigung bekommt die Umwelt langsam aber sicher Vertrauen zu ihren Leistungen. Es tatsächlich nicht unbedingt der Pokalgewinn, die Tabellenführung, die zum Vertrauen führt, sondern die konstante Verkörperung eines bestimmten Verhaltens; letztlich die konstante Verkörperung eines der oben genannten Faktoren.

Vertrauen differenziert, so denke ich, nicht nach positiv oder negativ. Vertrauen ist letztlich der gefühlte Ausdruck von Sicherheit in die Erwartung, wie sich die Zukunft entwickeln wird.

Um es überzeichnet zu sagen. Auch ein Serienkiller hat Vertrauen erworben. Das Vertrauen darauf, dass er bei nächster Gelegenheit wieder zuschlagen wird. Ähnlich verhält es sich mit der Religion, die immer das ewig gleiche Lied sing/predigt. Hier weiß man, was man hat. Die Kirche ist insofern die Mega-Vertrauens-Marketing-Institution schlechthin...

Viele Grüße,

Wolfgang

PS
Wieviele Möglichkeiten der Kommunikation hat ein Schiedsrichter tatsächlich? Genauso viele wie jeder andere, der zwischen den Fronten als Vermittler steht. Das Vertrauen wird in der Regel nicht im gleichen Spiel erworben, in dem es getestet/ benutzt wird, sondern in den Handlungen vor dem Spiel und vor allem in den Spielen vor dem Spiel. Daher haben sowohl die Schiedsrichter als auch die Spieler ein Interesse daran, einen Schiedsrichter zu haben, der routiniert ist bzw. den sie schon in seiner sicheren Routine erlebt haben.

Hallo Wolfgang,

Ihr Nachsatz in Ihrer Antwort auf Mone verleitet mich doch noch zu einer Bemerkung. Ich glaube, es stimmt, dass "Vertrauen in der Regel nicht im gleichen Spiel erworben" wird, und es stimmt auch nicht. Zu der einen Seite, die Sie da betonen, gibt es auch eine andere Seite.

Ja, es stimmt, Vertrauen hat oft eine Vorgeschichte. Wenn man mit demselben Schiedsrichter (oder Chef oder Arzt) schon positive Erfahrungen gemacht hat (oder jemanden kennt, der mit ihm positive Erfahrungen gemacht hat), begibt man sich leichteren Herzens und mit mehr Zuversicht in seine Hand. Von daher kann ich gut nachvollziehen, dass sich jede Mannschaft einen erfahrenen Schiedrichter wünscht, und idealerweise schon einen, mit dem sie schon (positive) Erfahrungen gemacht hat. Das ist ja auch in anderen Lebensbereichen so: Wenn Sie eine schwierige Operation vor sich haben, wünschen Sie sich einen erfahrenen Arzt. Aus gutem Grund werben die privaten Krankenkassen mit der "Chefarztbehandlung": Das suggeriert Vertrauenswürdigkeit, und wir sind, wenn wir können, bereit, einen Mehrpreis dafür zu bezahlen.

Andererseits gilt aber auch: Vertrauen muss in jedem Spiel neu erworben werden – und kann sehr schnell verloren gehen. Anders als im OP (wo der Patient dank Narkose nichts mitbekommt) sind die Mannschaften hellwach und überprüfen nicht nur jede Entscheidung, sondern auch jedes verbale und nonverbale Signal des Schiedsrichters – und sind allzu geneigt, sich ungerecht behandelt zu fühlen, während sie sich gleichzeitig bemühen, dessen Entscheidungen im eigenen Sinne zu beeinflussen. Gleichzeitig muss dieser arme Kerl praktisch ohne Bedenkzeit unzählige Entscheidungen treffen, von denen jede einzelne falsch und vertrauensbelastend sein kann – und es ein gewisser Prozentsatz mit Sicherheit auch ist.

Ich vermute daher, dass das Vertrauen in einen Schiedsrichter weit mehr als das in einen Chirurgen oder in einen Vorgesetzten (auch) von dessen Tagesform abhängig ist. Zwar gilt für Schiedsrichter vermutlich "objektiv" ganz Ähnliches wie für Chirurgen, nämlich dass die Qualität ihrer Operationen sehr eng mit ihrer einschlägigen Erfahrung zusammenhängt: Je höher die Fallzahlen, desto geringer die Fehlerquote. Doch ich vermute, mit Chirurgen (und auch mit Managern) hat die Umgebung mehr Geduld als mit Schiedsrichtern.

Deshalb wäre ich ausgesprochen neugierig, wie Sie und Ihre Schiri-Kollegen das mit der Tagesform beurteilen und von welchen Faktoren der aktuelle Vertrauensgrad und die "Vertrauenskurve eines Spiels" nach Ihrer Erfahrung beeinflusst ist.

Freundliche Grüße

Winfried Berner

Hallo Wolfgang, hallo Herr Berner,

nun juckts mich doch noch mal zum Thema "Schiedsrichter" zu schreiben.

Ich habe vor kurzem einen Beitrag gelesen, in dem ein Schiedsrichter über die Arbeit mit den Fußball-Nationalspielern der bekanntesten/erfolgreichsten Nationen sprach.

Er sagte, dass es hilfreich sei, die Spieler psychologisch zu "studieren". So könne man mit jedem gut auskommen und auch deeskalierend wirken.

Es gäbe einen Spieler (Namen habe ich vergessen, der gerne diskutiert. Es sei aber bekannt, dass der Spieler auf dem Platz keinen Schritt zuviel läuft. Um Diskussionen zu beenden geht der Schiedsrichter einfach freundlich guckend langsam 20 Meter weg. Der Spieler bleibt stehen und wendet sich dem Spiel wieder zu.

Ein anderer Spieler wiederum nimmt wortlos die Entscheidungen entgegen und kommentiert diese auch nicht.

Das zeigt mir, dass der Erfolg eines Schiedsrichter und die Frage nach dem Vertrauen im Zusammenhang mit seinen psychologischen Qualitäten stehen. Hier zeigt sich deutlich die emotionale Kompetenz.

Wer häufig auf dieselben Spieler trifft, kennt seine "Pappenheimer" und kann entsprechend professionell reagieren, ohne überzureagieren, was ja auch häufiger vorkommt. Das ist dann die so genannte Schiedsrichterschelte.

Viele Grüße
Mone

PS: Herr Berner, ich bin während einer OP aufgewacht und kann Ihnen versichern, dass das a) außerordentlich scheußlich ist und b) sich mein Vertrauen in Chirurgen im Gefrierbereich befindet.